山西建立全省统一的*务服务热线平台，打造*务服务“总客服”，以进一步畅通山西省*民互动渠道、推进服务型*府建设、打造“六最”营商环境、提升人民群众获得感和满意度。
7月22日，省*府新闻办举行新闻发布会，通报山西整合建设*务服务热线情况。省行*审批服务管理局*组成员、省*务服务中心*组书记、主任王拥*，省*务服务中心*组成员、副主任刘新才，太原市人民*府便民热线办公室主任代铭贤介绍有关情况并回答记者提问。
为啥整合？
一条热线管便民，解决*务热线号码多、设置乱、分布散等问题
建设全省统一的*务服务热线，是省委、省*府坚持以人民为中心、建设服务型*府的重要内容，也是山西省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。今年以来，按照*中央、国务院的部署，针对山西省各级*务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省*府决定实施“一条热线管便民”改革，在全省推行统一的*务服务热线。
按照省委、省*府的要求，今年初，省行*审批服务管理局全力推进省市两级热线整合建设工作。今年3月1日，全省统一的热线正式上线运行，其中，省级热线整合了省直49个部门的51条热线，市级热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的*务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项件，已办结件，正在办理件，办结率为88.9%。7月7日，《山西省*务服务热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）、《山西省*务服务热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》）正式施行，对热线的规范运行予以重要保障。
整合建设*务服务热线有何重要现实意义？
王拥*介绍，实现一号对外，将进一步畅通*民互动渠道。*务服务热线通过整合，可以解决各类*务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通*府的窗口，使群众只需拨打这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。
优化热线工作职责，提升服务质量。通过整合建设*务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。
利用大数据分析，为*府决策提供参考。*务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，使各级*府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。
如何整合？
直接合并、来电转移和并行接听三种方式，七类事项不予受理
《实施方案》中明确了热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类*务热线。
通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合，逐步构建起“一号对外”的热线服务体系。三种热线整合方式分别为：对于各部门自行设立的市话或无系统平台的*务热线，采取直接合并方式整合，原号码的热线功能由热线平台统一提供，原固定电话号码作为热线平台的转接电话。
对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一*务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至热线，由热线统一接听。
对专业性强、*策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合，保留原热线号码与坐席，与热线各自受理公众诉求，同时实现互联互通、业务协同、数据共享。
《办法》第十二条和第十三条明确了热线受理和不受理的范围。
除了非山西省行*管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过、、、等紧急渠道求助的事项；涉及行*职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行*复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及*队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共七类事项不予受理，其他事项均在受理范围。
多久办结？
五个环节办理，职责范围内的事项，应当在2—5个工作日内办结
山西省*务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。
工作流程具体有以下五个环节：
受理环节，*务服务热线坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率要达到95%以上，同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众；
分派环节，审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结；
办理环节，当承办部门收到工单后，尽快进行处置，并反馈办理结果；
督办环节，对于各部门未按时办理的工单，热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理；
反馈回访环节，热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意，对于不满意工单将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。
在诉求工单办理时限上，按照国家有关要求，对办理时限进行了明确规定。其中，对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
如何做到“件件有落实”？
量化考核热线办理情况，考核结果纳入年度目标责任考核
如何保障热线规范运行，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”？
刘新才介绍，构建事项办理全流程责任人体系。《办法》明确了热线“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，确定了热线工作中受理、转办、办理、督办、反馈、回访、考核、问责等各环节的责任主体和主要职责，做到环环相扣、有机衔接、责任清晰。同时，要求各级各部门指定专人承办，做到热线工作责任到人，进一步压实转办事项办理职责。
《办法》提出热线工作要接受本级人大代表的依法监督和*协委员的民主监督，根据要求报送热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
《办法》对开展热线考核工作提出了指导性要求，明确了考核原则、考核对象、主要考核指标、考核等级、考核时间及责任主体等内容，充分发挥考核的指挥棒作用。会同绩效部门、监察部门进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核中。
同时，列出了开展责任追究的负面清单，强化问责追责，形成约束机制，切实发挥热线听民声、察民情、解民忧、纾民困的作用，真正将热线打造成为服务群众的“暖心热线”。
山西晚报记者 薛建英