为有效解决目前
公共服务热线号码众多
资源配置不合理
服务过程缺乏统一监督等问题
近日，太原市政府办公厅发布《关于整合全市公共服务热线的通知》，将在现有便民服务热线基础上，整合太原市政府各部门及公共企事业单位非紧急类公共服务热线（不含、、、等紧急类热线），实现统一接听。这样，市民只记“一个号码”，只打一次电话，就能办妥很多事。
热线功能定位
便民服务热线是太原市政府“听民情、解民困、分民忧”的重要平台，通过建立“统一受理、限时办结、回复回访、督查督办、统计分析、绩效考核、监督追责”工作流程，整合各类公共服务热线和信息资源，让市民只记“一个号码”，只打一次电话，便能及时有效得到政府的服务和帮助。
便民服务热线受理范围包括：
为市民提供政府法规政策和信息咨询，包括市政府各部门工作职责、办事流程等公共服务信息；建议类：市民对经济建设、社会发展、社会民生、市政建设、城市管理等政府工作提出的意见建议；投诉类：市民对政府部门及其工作人员在履行政府工作职责方面的投诉举报；求助救助类：为市民提供社会求助与救助服务；反映问题类：受理市民反映的非紧急类问题。
整合内容及方法
以便民服务热线为主体，分步对23条公共服务热线进行整合，实现统一接听、统一受理；因特殊原因暂时无法整合的另17条公共服务热线，待具备条件后予以逐步整合。
（一）具备条件可以整合的热线
1、完全整合
完全整合是指在取消被整合热线座席的基础上通过撤销热线号码或应用来电转移方式对原有热线进行整合。
其中，号码撤销是指取消被整合热线座席，采用停机形式撤销热线原有号码，被整合热线电话接听功能由热线承担。来电转移是指取消被整合热线座席，将被整合热线电话接听功能并入到热线平台，被整合热线原有号码予以保留，市民拨打原热线号码将会被直接接入至热线。
2、并行接听
并行接听是指保留原有号码与座席，采用接听双轨制模式运行，实现信息共享、互联互动。同时适时对并行接听的线路进行完全整合。
（二）待具备条件后逐步整合的热线
部分公共服务热线因专业性强、集成度高、咨询服务量大，具备业务成熟的网络单位、完善的配套设施及庞大的人员架构，需要特定职业的工作人员进行现场解答，故暂时不具备整合条件。待条件具备时，成熟一个，整合一个，逐步完成整合。
来源：山西晚报新媒体综合
山西广播电视台、山西发布
编辑：山西晚报全媒体编辑闫婷