——建行山西省分行“三多三做”倾情服务老年客户纪实
字体放大一倍，座椅舒适一倍，主灯光柔和一点，辅助色温馨一点——这份《老年特色网点设计图》，浓缩着建行山西省分行服务老年客户的深情厚意。
在互联网、大数据等信息技术加速发展的当下，该行主动填补老年客户面临的“数字鸿沟”，以“三多三做”贴心服务老年客户。
多问一句，做贴心人
老吾老以及人之老，在山西省内各个建行网点，“尊老、敬老、爱老、助老”蔚然成风。
多问一句成规定动作。针对老年客户不容易识别电信诈骗的特点，老年人在建行办理转账业务时，员工习惯多问一句：“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”确保无误再办理。晋中分行路西支行每天到店的老年客户占比超过70%。“多问一句”成为员工的习惯动作。他们曾拦着两位90多岁的老人不让着急汇款，直到接通了远在内蒙古亲人的电话核对无误，才给予“放行”；他们曾反复提醒经常结伴而来且三人共用一个密码的“老哥仨”重新设置密码，初衷只有一个——帮老人们守好“钱袋子”。
问好一句有九字真言。多问一句看似简单，如何“问好这一句”就大有学问。大多老年客户听力下降，轻言细语听不清；声音大了会觉得态度不好；专业术语脱口而出老人们听不懂。为此，该行提炼了“声音响、语气缓、语速慢”九字真言，许多网点专门针对老年客户推出“方言”服务，老人们听得亲切，沟通起来也更容易。
为了一句变多讲几句。一句话，看似简单，背后的功夫不少。该行连续三个多月推出全辖网点“远程晨会”，每周三线上会议直连全行网点进行半小时视频培训，学习服务老年群体优秀案例。许多网点还加入模拟场景演练，助老服务意识入脑入心。“多问一句”不仅成为规定动作，员工“自选动作”也越来越多。比如对提前支取的老人多问一句，避免利息损失；账户异动的，多一句提醒，避免误入电信诈骗；对于冬天取现金的老人，多问一句“钱装好了没”，避免丢失；对操作能力强的老人，多问一句是否愿意使用手机银行和网点智能设备，帮助他们更好融入智能生活，让更多老年客户能用、会用、敢用、想用智能设备。
多想一步，做知心人
老年客户需要什么样的帮助和支持？该行坚持“多想一步”，用超出客户期待的服务让老人感觉被关怀。
多想一步从细节想起。走进建行山西省分行近四百个“劳动者港湾”，轮椅、拐杖、放大镜、老花镜一应俱全，医药箱、热水器、报纸书籍陈列醒目。发养老金的日子，老年客户喜欢三五成群地在港湾唠唠嗑。路西支行专门准备了靠背高的座椅，让老人坐着更舒适；座椅摆放也在向阳的位置，方便老人们晒太阳。同时，准备了充足的口罩，厕所一天三次消*，确保防护到位。老人们在港湾闲坐时，各网点的“厅堂小课桌”适时开展防范非法集资、理财产品的收益与风险等金融知识普及活动，让港湾成为老年客户了解新知识的阵地。
多想一步从换位想起。老年人腿脚不灵便，走哪儿都想坐着，运城盐湖支行专门设立了“老年客户服务台”，坐着填单高度刚好；填单台周边印制放大字体的产品介绍，让“财不外露”的老人自己先看好了再下手；龙城柳溪街支行设立老年人“专属服务窗口”，配备专属客户经理，天长日久，老人们有啥都要和“小棉袄”们聊聊。针对老年客户可能出现的意外受伤、突发疾病，山西分行持续开展应急服务演练，让员工做到“心中有数，忙而不乱”。
多想一步从难点想起。现在，许多高龄老人因年老体弱出门办事成为难题。但像社保卡激活、每年领取养老金身份认证、缴纳各类费用等必办事项必须亲自办理。该行推出“一部手机三晋通”APP，让老人们足不出户就可办理*务事项；分行增加双人上门服务项目，解决了老人实际困难。近期还试点推出个人客户集中上门服务模式，提高对老年客户的上门服务效率，同时缓解网点工作压力。
多帮一把，做有心人
桑榆霞满天，晚情更动人。该行尽己所能，用心用情，让银发服务内涵更丰富，平台更广阔。
多帮一把面再宽点。分行针对老年人养老问题，将金融科技、住房租赁、普惠金融三大战略有机结合，推出“安心养老平台”，首家落地朔州。平台为民*部门搭建监管系统，入驻的养老机构均实行电子化审批；平台在养老机构之外，还入驻保健、理疗、体检、急救、出行等商户，方便老人选择一条龙服务；家属可在手机上实时监控老人所在的位置与健康数据；“电子围栏”系统在老人走出监控区域、摔倒时均会报警，有效避免意外发生。平台还与住房租赁平台连接，推出“存房养老”和“租房养老”两种模式，首批与山西省分行合作的山阴华宝康养集团，已有套养老公寓房源上挂“建融家园”平台，入住养老机构的老人也可将房产存入建行，租金用于养老开支。
多帮一把点再多些。分行推出个人客户“养老产品货架”，围绕养老资金保值增值核心需求，打造包括养老储蓄、养老理财、养老基金、养老保险在内的养老系列专属产品体系，让老年客户选择有的放矢。分行将惠民科技产品“云宠物”推介给老年客户，既让老年人有了“虚拟宠物”的陪伴，还可通过喂养获得善融券奖励，一举两得。
多帮一把心再细点。老年客户日常买药和领取养老金都使用同一张社保卡，丢失率较高，补卡又比较麻烦。分行积极宣传客户从智慧*务平台“三晋通”上、分行服务平台“晋社区”上申领电子医保卡，避免丢失补卡烦恼。针对老年人写字手抖等情况，推出电子签名两次不成功，打印纸质单据签字+按手印；纸质单据也无法签字，用印章+按手印完成，细节关怀引得百姓一致称赞。
心中有多少为他人着想的真情，就会拓展多少服务的大道。让老年客户的获得感、幸福感更加充盈，建行山西省分行还将情智并用，深耕躬行。（孙林洁）
责编：刘婷
审核：岳海棠李青
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