服务是银行业打造优质品牌、提高核心竞争力的关键。交通银行晋中分行营业部成立近三年来,始终践行“真心交行、真心服务”的理念,为客户提供更加精心、更加贴心、更加舒心的服务,力争将客户服务的每一个环节都做到细致入微,赢得了客户的广泛认可,推动了各项业务的健康发展。
构建客户为中心的服务环境
如何在服务竞争中保持主动,不断提升客户满意度?交通银行晋中分行营业部首先将构建便捷舒适的服务环境作为重要内容。
作为一家全方位、多功能的综合型服务网点,交通银行晋中分行营业部大厅面积约平方米,内部设计秉持“一切以客户为中心”的理念,设置有咨询引导、客户等候、现金业务、非现金业务、电子银行、自助服务、贵宾服务、公共教育服务等区域,功能分区指示引导规范、齐全,其中客户等候区整洁舒适,配备有充足的桌椅,可供客户休息;自助区与营业大厅相连,配备有一台自动取款机、三台自动存取款一体机、一台多媒体自助机、一台电话,设备完好率达%。
在此基础上,晋中分行营业部持续推进“网点亮丽”工程,不断改善设施,始终保持温馨典雅的服务环境,首先做到形象标识、公示信息、宣传灯箱的统一规范,室内外环境干净整洁;其次窗口柜员工作台面整洁,对客户的私密保护措施到位;第三通过设立特殊通道、增加便民用具、开通专门窗口、增设盲人键盘等改进便民设施,提供多方位、多层次的人文关怀。
为了让客户体验到便利的业务办理环境,晋中分行营业部强化信息管理,在大厅外醒目公示了分类业务办理时间,厅堂内则分区设置了独立填单台、咨询柜台、专用宣传栏,各类标识名牌采用集中公示。同时,专门摆放了《交通银行服务收费名录》,明确业务收费种类及对应价格,配置巨幅醒目的LED显示屏,实现了利率和外汇牌价及与银行业务有关信息资讯的及时、滚动播放。客户还可通过单独列示的宣传折页和宣传专栏查询了解当期产品种类、收益及销售情况。
狠抓制度建设提升规范化服务水平
高效规范的服务团队是打造客户满意银行的主力*。交通银行晋中分行营业部始终把加强队伍建设作为提升服务的头等大事,致力于打造一支业务娴熟、技能精湛、服务优良的员工队伍。
晋中分行营业部制定了员工专项发展计划,着力强化员工理论素养和实践操作能力。一是开展服务规范、行为用语、商务礼仪等专业服务礼仪和业务知识的培训,不断提升服务技能。二是每周例会开展员工服务意识教育、模拟演练,并通过录像回放纠偏,查找服务中存在的问题并指导整改,提升服务水平。三是畅通服务质量检查监督机制,通过神秘人定期暗访、监控录像检查、现场督导检查、实施客户满意度意见调查等手段改进服务质量。四是开展“我的微笑真心相伴”等服务提升专项活动,通过签订服务承诺书、开展服务竞赛、专家授课培训等形式,促进服务意识提升。五是建立客户基础档案,通过上门、电话等方式主动加强与客户的沟通,及时了解高端客户不同时期的需求,为他们提供针对性、个性化服务。
为进一步加强大堂管理,晋中分行营业部还不断完善大堂经理管理制度,将主动询问需求、主动为客户取号、主动指引相应业务区域、主动与客户交流、主动指导客户填单、定时对营业厅及自助区巡视、对营业厅秩序进行维护、为等候客户提供必要的安抚服务及《大堂经理日志》的登录等作为大堂经理日常服务考核项目,同时明确大堂经理服务标准,定期组织大堂经理进行培训,通过现场检查、监控检查跟进落实,提高厅堂服务水平。年,在全省大堂经理服务考核竞赛中,晋中分行营业部连续第七次获得全省第一的好成绩。
持续深化“真心服务”不断提升服务品牌
晋中分行营业部真心服务不仅仅局限在礼貌用语、快捷操作等层面,更在深化服务内涵上下功夫。一是主动提供上门服务。年9月,省高校新校区新生开学在即,而山西建筑职业技术学院、山西中医学院等院校部分基础设施还不到位,晋中分行营业部得知消息后主动提供上门金融服务,同时向入学新生免费提供张晋中市地图及公交线路图,方便学生出行。年1月,客户经理专程赴介休市为产后不便的客户上门激活薪金卡,让客户和孩子得到及时医治。二是成功堵截多起伪造信用卡诈骗事件,避免客户资金损失,受到客户感谢。三是开展手语培训学习,柜员用全手语为聋哑人办理业务,客户连竖大拇指点头致谢。四是大堂服务人员多次捡到客户钱包、手机、相机等贵重物品及时还给客户,给客户带来家一样的安全服务体验,得到客户客服电话、表扬信等方式的表扬。
一位成功的企业家曾写下一个颇具哲理的等式:-1=0,其寓意是:服务人员一次劣质服务带来的坏影响,可以抵换次优质服务产生的好影响。服务是银行业的核心竞争力,交通银行晋中分行营业部为了打造银行业最佳金融服务品牌,还组织开展了“走进交行,感受温馨”服务提升、“今天我哄你开心”体验、“明星大堂经理”评选等活动,通过散发传单、网络投票、报刊宣传等方式由社会公众投票评选自己心目中的“优秀大堂经理”和“优秀服务柜员”,参与公众在交行营业网点现场为自己喜爱的服务明星投票,或是通过媒体、网络投票的方式选出自己喜爱的服务明星,进一步提升了社会公众对交行服务的认知度,扩大了交通银行服务的品牌影响力。
预览时标签不可点收录于合集#个上一篇下一篇